Política de soporte
El soporte técnico está disponible para despliegues de IREX que cumplen los requisitos de hardware indicados en la documentación de la plataforma. Esto es lo que cubre y lo que excluye.
Política de soporte
Alcance, paquetes y tiempos de respuesta
Qué incluye el soporte técnico
- Comunicación con los administradores de TI que despliegan y gestionan IREX
- Asistencia ante problemas durante la instalación
- Asistencia ante problemas durante las actualizaciones
- Orientación sobre implementación y configuración
- Asistencia para identificar y resolver problemas en los sistemas
- Identificación y creación de informes de errores adecuados
Qué no incluye el soporte técnico
- Soporte en idiomas distintos del inglés
- Soporte a usuarios finales, a diferencia de administradores
- Soporte a organizaciones sin una suscripción válida de IREX
- Preguntas o solicitudes de desarrollo
- Integraciones, instaladores, imágenes y complementos de terceros
- Administración remota
- Soporte a versiones del servidor IREX distintas de la última versión oficial o la compilación principal anterior
- Servicios profesionales, incluidos diseño de sistemas de seguridad, administración de hardware y redes, integraciones personalizadas y personalización de UX. Se ofrecen por separado como servicios profesionales.
Standard Support y Premier Support
Standard Support está incluido en la suscripción conforme al acuerdo. Premier Support se presta por una tarifa adicional acordada entre las partes.
| Prestación | Standard | Premier |
|---|---|---|
| Creación de tickets en línea | Incluido | Incluido |
| Cobertura en días laborables | Incluido | Incluido |
| Soporte por correo electrónico y mensajería | Incluido | Incluido |
| Cobertura de lunes a viernes, 24×5 | Incluido | Incluido |
| Monitoreo del estado del despliegue, 24×7 | — | Incluido |
| Respuesta para operaciones críticas: L1 60 minutos, L2 120 minutos | — | Incluido |
| Cobertura de fin de semana para escalamientos L1 y L2 | — | Incluido |
| Acceso directo al equipo de soporte sénior | — | Incluido |
| Prioridad ante el equipo de desarrollo | — | Incluido |
| Pantalla compartida, llamadas de colaboración y comprobaciones de estado | — | Incluido |
| Asesoría de instalación y despliegue | — | Incluido |
| Incorporación de la cuenta | — | Incluido |
| Hasta dos licencias para entornos no productivos | — | Incluido |
La cobertura en días laborables se presta de lunes a viernes, de 08:00 a 16:00, hora central europea. La cobertura de fin de semana de Premier Support está disponible para escalamientos L1 y L2, desde el viernes a las 16:00 hasta el lunes a las 08:00, hora central europea. El monitoreo del estado del despliegue está sujeto a que haya conectividad VPN disponible con el sitio del despliegue.
Niveles de gravedad y tiempos de respuesta inicial
| Nivel | Impacto | Premier | Standard |
|---|---|---|---|
| L1 | Urgente: producción interrumpida, sin alternativa temporal | 1 hora | 4 horas |
| L2 | Alto: impacto importante en producción | 2 horas | 8 horas |
| L3 | Normal: pérdida parcial o no crítica | 8 horas | 16 horas |
| L4 | Bajo: preguntas, solicitudes, entornos no productivos | 24 horas | Siguiente día laborable |
Disponibilidad
El nivel de servicio de disponibilidad del software alojado es del 99,5% mensual, con créditos de servicio. Cuando la disponibilidad del software alojado cae por debajo del 90% en un mes calendario durante tres meses consecutivos o cinco meses cualesquiera de un período de doce meses, el cliente puede resolver el contrato con un reembolso proporcional de las tarifas pagadas por adelantado por el plazo restante de la licencia.
Actualizaciones
Como el cómputo, las bases de datos y los servicios de la plataforma se ejecutan en los servidores del sistema, las actualizaciones no requieren ninguna acción especial del lado del cliente. IREX DevOps las realiza en coordinación con el cliente. Se comparten el contenido y las implicaciones de la versión, se acuerda una ventana de carga, se notifica a los usuarios de posibles interrupciones y después se repiten las pruebas de funcionalidad documentadas para verificar la actualización.
Monitoreo profesional
El monitoreo profesional es un servicio separado que no forma parte del soporte técnico. En este servicio, las alarmas del hardware del cliente se transmiten a un centro de llamadas que verifica los eventos y responde según un protocolo acordado. El centro llama en orden a los contactos de la lista del cliente, incluidos los servicios de primera respuesta.
Contacto
Se accede al soporte mediante el sistema de tickets proporcionado durante la incorporación. Para cualquier otro asunto, [email protected] o +1 (301) 392-7621.
Preguntas frecuentes
¿Standard Support está realmente incluido?
Sí, en la tarifa de licencia, conforme al acuerdo. Premier Support es el nivel de pago y se cobra por instancia de software al año.
¿Qué se considera un problema L1?
Producción interrumpida sin alternativa temporal. Premier Support ofrece una respuesta inicial de una hora para L1 y de dos horas para L2; Standard, de cuatro y ocho horas, respectivamente.
¿Dan soporte a nuestros usuarios finales?
No. El soporte cubre a los administradores de TI que despliegan y gestionan IREX. En una implementación liderada por un socio, el soporte de primera línea a usuarios finales en el idioma local normalmente corresponde al socio local.
¿Tiene preguntas sobre el nivel de servicio?
El SLA es un anexo del acuerdo. Preferimos conversar sobre él antes de la firma que después de un incidente.