Política de Suporte
O suporte técnico está disponível para implantações da IREX que atendem aos requisitos de hardware indicados na documentação da plataforma. Veja o que está incluído e o que está excluído.
Política de Suporte
Escopo, Pacotes e Tempos de Resposta
O que o Suporte Técnico Inclui
- Comunicação com os administradores de TI que implantam e gerenciam a IREX
- Assistência em problemas durante a instalação
- Assistência em problemas durante as atualizações
- Orientação sobre implantação e configuração
- Assistência para identificar e resolver problemas nos sistemas
- Identificação e criação de relatórios de erros adequados
O que o Suporte Técnico Não Inclui
- Suporte em idiomas diferentes do inglês
- Suporte a usuários finais, em vez de administradores
- Suporte a organizações sem uma assinatura válida da IREX
- Perguntas ou solicitações de desenvolvimento
- Integrações, instaladores, imagens e complementos de terceiros
- Administração remota
- Suporte a versões do servidor IREX diferentes da última versão oficial ou da versão principal anterior
- Serviços profissionais, incluindo projeto de sistemas de segurança, administração de hardware e redes, integrações personalizadas e personalização de UX. São oferecidos separadamente como serviços profissionais.
Standard Support e Premier Support
O Standard Support está incluído na assinatura conforme o acordo. O Premier Support é prestado por uma tarifa adicional acordada entre as partes.
| Recurso | Standard | Premier |
|---|---|---|
| Abertura de chamados on-line | Incluído | Incluído |
| Cobertura em dias úteis | Incluído | Incluído |
| Suporte por e-mail e mensagens | Incluído | Incluído |
| Cobertura de segunda a sexta-feira, 24×5 | Incluído | Incluído |
| Monitoramento da integridade da implantação, 24×7 | — | Incluído |
| Resposta para operações críticas: L1 60 minutos, L2 120 minutos | — | Incluído |
| Cobertura de fim de semana para escalonamentos L1 e L2 | — | Incluído |
| Acesso direto à equipe de suporte sênior | — | Incluído |
| Prioridade junto à equipe de desenvolvimento | — | Incluído |
| Compartilhamento de tela, chamadas colaborativas e verificações de integridade | — | Incluído |
| Assessoria de instalação e implantação | — | Incluído |
| Integração da conta | — | Incluído |
| Até duas licenças para ambientes não produtivos | — | Incluído |
A cobertura em dias úteis é prestada de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 16:00, no horário da Europa Central. A cobertura de fim de semana do Premier Support está disponível para escalonamentos L1 e L2, de sexta-feira às 16:00 até segunda-feira às 08:00, no horário da Europa Central. O monitoramento da integridade da implantação depende da disponibilidade de conectividade VPN com o local da implantação.
Níveis de Gravidade e Tempos de Resposta Inicial
| Nível | Impacto | Premier | Standard |
|---|---|---|---|
| L1 | Urgente: produção interrompida, sem solução alternativa temporária | 1 hora | 4 horas |
| L2 | Alto: impacto importante na produção | 2 horas | 8 horas |
| L3 | Normal: perda parcial ou não crítica | 8 horas | 16 horas |
| L4 | Baixo: perguntas, solicitações, ambientes não produtivos | 24 horas | Próximo dia útil |
Disponibilidade
O nível de serviço de disponibilidade do software hospedado é de 99,5% ao mês, com créditos de serviço. Quando a disponibilidade do software hospedado cai abaixo de 90% em um mês civil por três meses consecutivos ou cinco meses quaisquer de um período de doze meses, o cliente pode rescindir o contrato com reembolso proporcional das tarifas pagas antecipadamente pelo prazo restante da licença.
Atualizações
Como a computação, as bases de dados e os serviços da plataforma são executados nos servidores do sistema, as atualizações não exigem nenhuma ação especial do lado do cliente. A equipe DevOps da IREX as realiza em coordenação com o cliente. O conteúdo e as implicações da versão são compartilhados, uma janela de atualização é acordada, os usuários são notificados sobre possíveis interrupções e os testes funcionais documentados são repetidos após a atualização para verificá-la.
Monitoramento Profissional
O monitoramento profissional é um serviço separado que não faz parte do suporte técnico. Nesse serviço, os alarmes do hardware do cliente são transmitidos a uma central de atendimento que verifica os eventos e responde conforme um protocolo acordado. A central liga, em ordem, para os contatos da lista do cliente, incluindo os serviços de resposta a emergências.
Contato
O suporte é acessado pelo sistema de chamados fornecido durante a integração. Para qualquer outro assunto, utilize o formulário de contato ou ligue para +1 (301) 392-7621.
Perguntas Frequentes
O Standard Support está realmente incluído?
Sim, na tarifa de licença, conforme o acordo. O Premier Support é o nível pago e é cobrado por instância de software por ano.
O que é considerado um problema L1?
Produção interrompida sem solução alternativa temporária. O Premier Support oferece resposta inicial em uma hora para L1 e em duas horas para L2; o Standard, em quatro e oito horas, respectivamente.
Vocês dão suporte aos nossos usuários finais?
Não. O suporte atende os administradores de TI que implantam e gerenciam a IREX. Em uma implantação liderada por parceiro, o suporte de primeira linha aos usuários finais no idioma local normalmente cabe ao parceiro local.
Tem dúvidas sobre o nível de serviço?
O SLA é um anexo do acordo. Preferimos conversar sobre ele antes da assinatura do que depois de um incidente.