सपोर्ट पॉलिसी
तकनीकी सपोर्ट उन IREX डिप्लॉयमेंट के लिए उपलब्ध है जो प्लेटफ़ॉर्म दस्तावेज़ीकरण में सूचीबद्ध हार्डवेयर-आवश्यकताएँ पूरी करते हैं। यह बताता है कि इसमें क्या शामिल है, और क्या नहीं।
सपोर्ट पॉलिसी
दायरा, पैकेज, और प्रतिक्रिया समय
तकनीकी सपोर्ट में क्या शामिल है
- IREX को डिप्लॉय और प्रबंधित करने वाले IT प्रशासकों के साथ संचार
- इंस्टॉलेशन के दौरान समस्याओं में सहायता
- अपग्रेड के दौरान समस्याओं में सहायता
- इम्प्लीमेंटेशन और कॉन्फ़िगरेशन पर मार्गदर्शन
- सिस्टम में समस्याओं की पहचान और ट्रबलशूटिंग में सहायता
- उपयुक्त बग रिपोर्ट की पहचान और निर्माण
तकनीकी सपोर्ट में क्या शामिल नहीं है
- अंग्रेज़ी के अलावा अन्य भाषाओं में सपोर्ट
- प्रशासकों से अलग, अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए सपोर्ट
- बिना वैध IREX सब्सक्रिप्शन (अंग्रेज़ी में) वाले संगठनों के लिए सपोर्ट
- डेवलपमेंट प्रश्न या अनुरोध
- थर्ड-पार्टी इंटीग्रेशन, इंस्टॉलर, इमेज और प्लग-इन
- रिमोट एडमिनिस्ट्रेशन
- नवीनतम आधिकारिक रिलीज़ या पिछले मेजर बिल्ड के अलावा अन्य IREX सर्वर रिलीज़ के लिए सपोर्ट
- प्रोफेशनल सेवाएँ, जिनमें सिक्योरिटी-सिस्टम डिज़ाइन, हार्डवेयर और नेटवर्क एडमिनिस्ट्रेशन, कस्टम इंटीग्रेशन, और UX कस्टमाइज़ेशन शामिल हैं। ये प्रोफेशनल सेवाओं के रूप में अलग से उपलब्ध हैं।
Standard Support और Premier Support
Standard Support अनुबंध के अनुसार सब्सक्रिप्शन में शामिल है। Premier Support पक्षों के बीच सहमत अतिरिक्त शुल्क पर प्रदान किया जाता है।
| सुविधा | Standard | Premier |
|---|---|---|
| ऑनलाइन टिकट बनाना | शामिल | शामिल |
| कार्य-दिवस कवरेज | शामिल | शामिल |
| ईमेल और मैसेंजर सपोर्ट | शामिल | शामिल |
| सप्ताह के दिनों में कवरेज, 24×5 | शामिल | शामिल |
| डिप्लॉयमेंट हेल्थ मॉनिटरिंग, 24×7 | — | शामिल |
| मिशन-क्रिटिकल प्रतिक्रिया: L1 60 मिनट, L2 120 मिनट | — | शामिल |
| L1 और L2 एस्केलेशन के लिए वीकेंड कवरेज | — | शामिल |
| सीनियर सपोर्ट टीम तक सीधी पहुँच | — | शामिल |
| डेवलपमेंट-टीम प्राथमिकता | — | शामिल |
| स्क्रीन शेयरिंग, सहयोग-कॉल और हेल्थ चेक | — | शामिल |
| इंस्टॉलेशन और डिप्लॉयमेंट सलाह | — | शामिल |
| अकाउंट ऑनबोर्डिंग | — | शामिल |
| दो तक नॉन-प्रोडक्शन लाइसेंस | — | शामिल |
कार्य-दिवस कवरेज सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 4 बजे तक, Central European Time पर चलती है। Premier Support के तहत वीकेंड कवरेज L1 और L2 एस्केलेशन के लिए उपलब्ध है और शुक्रवार शाम 4 बजे से सोमवार सुबह 8 बजे तक, Central European Time पर चलती है। डिप्लॉयमेंट हेल्थ मॉनिटरिंग डिप्लॉयमेंट-साइट तक VPN कनेक्टिविटी उपलब्ध होने पर निर्भर है।
गंभीरता-स्तर और प्रारंभिक प्रतिक्रिया-समय
| स्तर | प्रभाव | Premier | Standard |
|---|---|---|---|
| L1 | अत्यावश्यक: प्रोडक्शन डाउन, कोई वर्कअराउंड नहीं | 1 घंटा | 4 घंटे |
| L2 | उच्च: प्रोडक्शन पर बड़ा प्रभाव | 2 घंटे | 8 घंटे |
| L3 | सामान्य: आंशिक या ग़ैर-क्रिटिकल हानि | 8 घंटे | 16 घंटे |
| L4 | निम्न: प्रश्न, अनुरोध, नॉन-प्रोडक्शन | 24 घंटे | अगला कार्य-दिवस |
उपलब्धता
होस्ट किए गए सॉफ़्टवेयर के लिए उपलब्धता सर्विस लेवल 99.5% मासिक है, सर्विस क्रेडिट के साथ। जहाँ किसी कैलेंडर माह में लगातार तीन महीनों तक, या बारह महीनों की अवधि में किन्हीं पाँच महीनों तक होस्ट किए गए सॉफ़्टवेयर की उपलब्धता 90% से नीचे गिरती है, वहाँ ग्राहक शेष लाइसेंस-अवधि के लिए प्रीपेड शुल्क के आनुपातिक रिफ़ंड के साथ अनुबंध समाप्त कर सकता है।
अपग्रेड
चूँकि प्लेटफ़ॉर्म का कंप्यूट, डेटाबेस और सेवाएँ सिस्टम-सर्वर पर चलती हैं, अपग्रेड के लिए क्लाइंट की ओर से किसी विशेष कार्रवाई की ज़रूरत नहीं होती। इन्हें IREX DevOps ग्राहक के साथ समन्वय में करता है: रिलीज़ की सामग्री और प्रभाव साझा किए जाते हैं, एक अपलोड-विंडो पर सहमति बनती है, उपयोगकर्ताओं को संभावित व्यवधान की सूचना दी जाती है, और अपडेट सत्यापित करने के लिए बाद में दस्तावेज़ीकृत फ़ंक्शनैलिटी-टेस्ट दोहराए जाते हैं।
प्रोफेशनल मॉनिटरिंग
प्रोफेशनल मॉनिटरिंग एक अलग सेवा है, तकनीकी सपोर्ट का हिस्सा नहीं। इसके तहत, ग्राहक के हार्डवेयर से आने वाले अलार्म एक कॉल सेंटर तक पहुँचाए जाते हैं जो इवेंट सत्यापित करता है और सहमत प्रतिक्रिया-प्रोटोकॉल के अनुसार प्रतिक्रिया देता है, फ़र्स्ट रिस्पॉन्डर सहित ग्राहक की कॉल-लिस्ट में मौजूद संपर्कों को क्रम से कॉल करते हुए।
संपर्क
सपोर्ट तक ऑनबोर्डिंग पर दी गई टिकटिंग सिस्टम के ज़रिए पहुँचा जा सकता है। किसी भी अन्य विषय के लिए, संपर्क फ़ॉर्म का उपयोग करें या +1 (301) 392-7621 पर कॉल करें।
FAQ
क्या Standard Support वाक़ई शामिल है?
हाँ, अनुबंध के अनुसार लाइसेंस-शुल्क में। Premier Support भुगतान-योग्य टियर है और इसकी क़ीमत प्रति सॉफ़्टवेयर instance प्रति वर्ष तय होती है।
L1 समस्या क्या मानी जाती है?
प्रोडक्शन डाउन, कोई वर्कअराउंड नहीं। Premier Support में L1 पर एक घंटे की और L2 पर दो घंटे की प्रारंभिक प्रतिक्रिया होती है; Standard में क्रमशः चार और आठ घंटे।
क्या आप हमारे अंतिम उपयोगकर्ताओं को सपोर्ट देते हैं?
नहीं। सपोर्ट उन IT प्रशासकों को कवर करता है जो IREX को डिप्लॉय और प्रबंधित करते हैं। किसी पार्टनर-नेतृत्व वाली डिलीवरी के तहत, अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए स्थानीय-भाषा में पहली-पंक्ति का सपोर्ट सामान्यतः स्थानीय पार्टनर के दायरे में आता है।
सर्विस लेवल को लेकर कोई सवाल?
SLA अनुबंध का एक अनुलग्नक है, और हम किसी घटना के बाद के बजाय हस्ताक्षर से पहले इस पर चर्चा करना पसंद करेंगे।