पूरे प्लेटफ़ॉर्म के लिए एक सर्विस लेवल एग्रीमेंट

IREX हर क्षमता एक अनुबंध और एक SLA के तहत शिप करता है। यह IREX SaaS Agreement में लिखा है और दो प्रतिबद्धताएँ देता है: होस्टेड प्लेटफ़ॉर्म हर कैलेंडर माह के कितने हिस्से में उपलब्ध रहता है, और किसी समस्या की रिपोर्ट होने पर IREX कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देता है।

संपर्क करें सपोर्ट पॉलिसी
99.5%
मासिक उपलब्धता, IREX-होस्टेड
1 घंटा
L1 समस्या पर Premier की प्रतिक्रिया
4 घंटे
L1 समस्या पर Standard की प्रतिक्रिया
24×7
Premier के तहत हेल्थ मॉनिटरिंग

यह क्या है

दो प्रतिबद्धताएँ, एक अनुबंध

उपलब्धता मानक IREX-होस्टेड सॉफ़्टवेयर को कवर करता है: IREX उसे हर कैलेंडर माह के 99.5% या उससे अधिक समय तक उपलब्ध रखने के लिए व्यावसायिक रूप से उचित प्रयास करता है, और इससे कम रहने पर लाइसेंस-अवधि में सर्विस क्रेडिट जोड़ता है। सपोर्ट प्रतिक्रिया-समय हर डिप्लॉयमेंट को कवर करते हैं: रिपोर्ट की गई हर समस्या को उसकी गंभीरता और सपोर्ट पैकेज, Standard या Premier, के अनुसार तय समय के भीतर प्रारंभिक प्रतिक्रिया मिलती है।

दोनों IREX SaaS Agreement में लिखे हैं, उपलब्धता मुख्य भाग में और प्रतिक्रिया-समय Support Terms अनुलग्नक में, इसलिए वे लाइसेंस के साथ ही हस्ताक्षरित होते हैं, बाद में बातचीत से तय नहीं किए जाते। चूँकि हर एनालिटिक्स मॉड्यूल एक ही प्लेटफ़ॉर्म पर शिप होता है, इसलिए हर मॉड्यूल का अलग SLA नहीं है।

SLA तभी उपयोगी है जब उसके अपवाद स्पष्ट हों, इसलिए यह पेज यह भी बताता है कि डाउनटाइम में क्या नहीं गिना जाता और प्रतिक्रिया-समय पूरा करने के लिए IREX को ग्राहक से क्या चाहिए।

आँकड़े

प्रतिबद्धताएँ कैसे मापी जाती हैं

उपलब्धता, हर कैलेंडर माह में मापी जाती है

उपलब्धता IREX-होस्टेड सॉफ़्टवेयर के लिए प्रति कैलेंडर माह गणना की जाती है। जब यह 99.5% से नीचे जाती है, तो ग्राहक को 5 दिन का सर्विस क्रेडिट मिलता है, जो लाइसेंस-अवधि के अंत में जोड़ा जाता है; 99.0% से नीचे 10 दिन; 90.0% से नीचे 15 दिन। यदि उपलब्धता लगातार तीन महीनों तक, या बारह महीनों की अवधि में किन्हीं पाँच महीनों तक, 90% से नीचे रहती है, तो ग्राहक शेष लाइसेंस-अवधि के लिए प्रीपेड शुल्क के आनुपातिक रिफ़ंड के साथ अनुबंध समाप्त कर सकता है।

मासिक उपलब्धता की चार-चरणों वाली सीढ़ी: 99.5% या उससे अधिक पर कोई क्रेडिट देय नहीं; 99.5% से नीचे ग्राहक को 5 दिन का सर्विस क्रेडिट मिलता है, 99.0% से नीचे 10 दिन और 90.0% से नीचे 15 दिन, हर एक लाइसेंस-अवधि के अंत में जोड़ा जाता है; लगातार तीन महीनों तक या बारह में किन्हीं पाँच महीनों तक 90% से नीचे रहने पर ग्राहक आनुपातिक रिफ़ंड के साथ अनुबंध समाप्त कर सकता है
डाउनटाइम के समतुल्य 30 दिन के माह के लिए हैं।

प्रतिक्रिया-समय, गंभीरता के अनुसार तय

हर समस्या को प्रोडक्शन पर उसके प्रभाव के आधार पर L1 से L4 में वर्गीकृत किया जाता है; प्रोडक्शन का अर्थ है ऐसा instance जिसे ग्राहक के बिज़नेस यूज़र्स सक्रिय रूप से इस्तेमाल करते हैं, न कि कोई टेस्ट या स्टेजिंग सिस्टम। L1 और L2 की प्रोडक्शन समस्याओं को प्राथमिकता मिलती है। प्रतिबद्धता प्रारंभिक प्रतिक्रिया की है: समस्या को स्वीकार करते हुए IREX का पहला संवाद, जिसके बाद IREX उसे हल करने या वर्कअराउंड देने पर काम करता है। Premier Support हर प्रतिक्रिया-समय को छोटा करता है और L1 और L2 एस्केलेशन के लिए वीकेंड कवरेज जोड़ता है।

गंभीरता के अनुसार प्रारंभिक प्रतिक्रिया-समय का बार चार्ट, Premier बनाम Standard: L1 पर 1 घंटा बनाम 4 घंटे, L2 पर 2 घंटे बनाम 8, L3 पर 8 घंटे बनाम 16 और L4 पर 24 घंटे बनाम अगला कार्य-दिवस

अपवाद

डाउनटाइम में क्या नहीं गिना जाता

आउटेज वह समय है जब होस्टेड सॉफ़्टवेयर किसी ऐसे कारण से अनुपलब्ध रहता है जो IREX के नियंत्रण में है। पाँच प्रकार की अनुपलब्धता गणना से बाहर रहती है और एक प्रकार की सुविधा मानक से बाहर रहती है।

  1. सूचित नियोजित मेंटेनेंस

    कम से कम दो कार्य-दिवस पहले घोषित किया गया मेंटेनेंस विंडो। आपातकालीन बदलावों के लिए यह सूचना आवश्यक नहीं है। अपग्रेड ग्राहक के साथ समन्वय में किए जाते हैं: रिलीज़ की सामग्री साझा की जाती है, विंडो पर सहमति बनती है और उपयोगकर्ताओं को बताया जाता है कि क्या अपेक्षित है।

  2. अपरिहार्य परिस्थितियाँ (Force Majeure)

    ऐसी घटनाएँ जो किसी भी पक्ष के उचित नियंत्रण से बाहर हैं, जैसा कि अनुबंध उन्हें परिभाषित करता है।

  3. ग्राहक की कार्रवाई या निष्क्रियता

    ग्राहक द्वारा किए गए, या न किए गए, किसी कार्य के कारण हुई अनुपलब्धता।

  4. ग्राहक के सिस्टम

    ग्राहक के अपने सिस्टम या वेबसाइटों से उत्पन्न घटनाएँ।

  5. इंटरनेट और ISP आउटेज

    किसी इंटरनेट सर्विस प्रोवाइडर की विफलता, या IREX के नियंत्रण से बाहर कोई भी इंटरनेट आउटेज।

  6. Beta के रूप में चिह्नित सुविधाएँ

    उपलब्धता मानक उस सुविधा या सेवा पर लागू नहीं होता जिसे IREX beta के रूप में चिह्नित करता है।

यह कहाँ लागू होता है

सर्वर कोई भी चलाए, सपोर्ट वही रहता है

IREX-होस्टेड

IREX प्लेटफ़ॉर्म चलाता है, इसलिए पूरा SLA लागू होता है: सर्विस क्रेडिट के साथ 99.5% मासिक उपलब्धता मानक, अनुबंध समाप्त करने का अधिकार, और खरीदे गए सपोर्ट पैकेज के प्रतिक्रिया-समय।

ग्राहक-होस्टेड

Private Cloud उस हार्डवेयर और नेटवर्क पर चलता है जिन्हें ग्राहक नियंत्रित करता है, इसलिए होस्टेड-सॉफ़्टवेयर उपलब्धता मानक जैसा लिखा है वैसा लागू नहीं होता। सपोर्ट प्रतिक्रिया-समय लागू होते हैं और डिप्लॉयमेंट के लिए उपलब्धता की शर्तें प्रोजेक्ट के अनुसार तय की जाती हैं।

पार्टनर-डिलीवर्ड

जहाँ कोई स्थानीय पार्टनर प्रोजेक्ट डिलीवर करता है, वहाँ SLA और सपोर्ट एस्केलेशन पथ IREX के पास रहते हैं। पार्टनर अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए पहली-पंक्ति का, स्थानीय-भाषा में सपोर्ट दे सकता है।

गंभीरता-स्तर

प्रतिक्रिया-समय, विस्तार में

स्तरकारोबारी प्रभावविशिष्ट लक्षणPremierStandard
L1अत्यावश्यक: प्रोडक्शन का संचालन रुका हुआ, कई उपयोगकर्ता अवरुद्ध, कोई वर्कअराउंड नहींसिस्टम हैंग या क्रैश होना, महत्वपूर्ण कार्यक्षमता अनुपलब्ध, डेटा हानि या करप्शन, प्रभाव तेज़ी से बढ़ता हुआ1 घंटा4 घंटे
L2उच्च: कोई बड़ी समस्या जो प्रोडक्शन को गंभीर रूप से प्रभावित कर रही हैप्रदर्शन में उल्लेखनीय गिरावट, महत्वपूर्ण कार्यक्षमता अनुपलब्ध, कम संख्या में उपयोगकर्ता अवरुद्ध, प्रभाव बढ़ रहा है2 घंटे8 घंटे
L3सामान्य: प्रोडक्शन में कार्यक्षमता की आंशिक या ग़ैर-क्रिटिकल हानिकुछ फ़ंक्शन अनुपलब्ध, प्रदर्शन में मामूली गिरावट, कम संख्या में उपयोगकर्ता प्रभावित, प्रभाव बढ़ नहीं रहा8 घंटे16 घंटे
L4निम्न: नॉन-प्रोडक्शन समस्या, या कोई प्रश्न, अनुरोध या टिप्पणीबिना प्रभाव वाला ग़लत व्यवहार, कोई प्रोडक्ट प्रश्न, कोई फ़ीचर अनुरोध या दस्तावेज़ीकरण की समस्या24 घंटेअगला कार्य-दिवस

कवरेज के घंटे

दोनों पैकेजों में सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 4 बजे तक, Central European Time पर कार्य-दिवस कवरेज और सप्ताह के दिनों में 24×5 कवरेज शामिल है। Premier Support इसमें L1 और L2 एस्केलेशन के लिए वीकेंड कवरेज, शुक्रवार शाम 4 बजे से सोमवार सुबह 8 बजे तक, Central European Time पर, और 24×7 डिप्लॉयमेंट हेल्थ मॉनिटरिंग जोड़ता है, जो डिप्लॉयमेंट-साइट तक VPN कनेक्टिविटी पर निर्भर करती है।

प्रतिक्रिया और समाधान

प्रतिक्रिया-समय IREX के उस पहले संवाद तक मापा जाता है जो समस्या को स्वीकार करता है, चाहे फ़ोन, ईमेल या किसी और माध्यम से। इसके बाद समाधान आता है: कोई फ़िक्स, कोई वर्कअराउंड, वह जानकारी जो समस्या को ठीक करे, या यह पुष्टि कि यह एक ज्ञात समस्या है या किसी नई रिलीज़ में ठीक हो चुकी है। समाधान समस्या की प्रकृति और ग्राहक के सहयोग पर निर्भर करता है, इसलिए SLA प्रतिक्रिया-समय की प्रतिबद्धता देता है, समाधान के निश्चित समय की नहीं।

SLA के दायरे से बाहर

सपोर्ट नवीनतम आधिकारिक रिलीज़ और पिछले मेजर बिल्ड को कवर करता है। यह दुरुपयोग या ग़लत कॉन्फ़िगरेशन, IREX द्वारा अनुशंसित न किए गए हार्डवेयर या सॉफ़्टवेयर, थर्ड-पार्टी इंटीग्रेशन और प्लग-इन, या सिस्टम डिज़ाइन और कस्टम इंटीग्रेशन जैसी प्रोफेशनल सेवाओं तक विस्तारित नहीं होता, जिनका अनुबंध अलग से होता है। पूरा दायरा सपोर्ट पॉलिसी में है।

ग्राहक की ओर से

प्रतिक्रिया-समय को सार्थक क्या बनाए रखता है

  • हर समस्या की रिपोर्ट तुरंत करें, साथ में एरर संदेश, उस तक ले जाने वाली कार्रवाइयाँ, उसे दोहराने के चरण, अब तक आज़माई गई बातें और कोई भी प्रासंगिक लॉग फ़ाइल दें।
  • नामित सपोर्ट संपर्क तय करें, जो डिप्लॉयमेंट को इतनी अच्छी तरह जानते हों कि IREX इंजीनियरों के साथ किसी समस्या को अंत तक सुलझा सकें।
  • पहले दस्तावेज़ीकरण में प्रकाशित ट्रबलशूटिंग प्रक्रियाएँ आज़माएँ और पुष्टि करें कि समस्या दोहराई जा सकती है या नहीं।
  • समस्या के लिए आवश्यक एक्सेस दें, जहाँ ज़रूरी हो वहाँ रिमोट एक्सेस सहित, और IREX के माँगने पर एक तकनीकी प्रतिनिधि उपलब्ध कराएँ।
  • IREX द्वारा ग्राहक के सिस्टम पर उपचारात्मक या अपग्रेड कार्य करने से पहले एक सत्यापित बैकअप लें।
  • डिप्लॉयमेंट को नवीनतम आधिकारिक रिलीज़ या पिछले मेजर बिल्ड पर रखें, यही दो रिलीज़ सपोर्ट के दायरे में आती हैं।

FAQ

IREX SLA क्या कवर करता है?

दो चीज़ें। IREX-होस्टेड सॉफ़्टवेयर के लिए एक उपलब्धता मानक, हर कैलेंडर माह का 99.5% या अधिक, जिसके चूकने पर सर्विस क्रेडिट मिलता है; और सपोर्ट समस्याओं के लिए प्रारंभिक प्रतिक्रिया-समय, जो L1 से L4 तक की गंभीरता और सपोर्ट पैकेज, Standard या Premier, के अनुसार तय होते हैं।

उपलब्धता कैसे मापी जाती है?

हर कैलेंडर माह के उस प्रतिशत के रूप में जिसमें होस्टेड सॉफ़्टवेयर उपलब्ध रहता है। सूचित नियोजित मेंटेनेंस, अपरिहार्य परिस्थितियों, ग्राहक की अपनी कार्रवाइयों या सिस्टम, और IREX के नियंत्रण से बाहर इंटरनेट या ISP विफलताओं में गया समय डाउनटाइम नहीं गिना जाता।

अगर IREX 99.5% से चूक जाए तो क्या होता है?

ग्राहक को सर्विस क्रेडिट मिलता है, जो लाइसेंस-अवधि के अंत में दिनों के रूप में जोड़ा जाता है: किसी कैलेंडर माह में 99.5% से नीचे 5 दिन, 99.0% से नीचे 10 दिन और 90.0% से नीचे 15 दिन। सर्विस क्रेडिट अहस्तांतरणीय हैं और आउटेज के लिए ग्राहक का एकमात्र और विशिष्ट उपचार हैं।

अगर उपलब्धता कम बनी रहे तो क्या हम अनुबंध समाप्त कर सकते हैं?

हाँ। यदि किसी माह में उपलब्धता लगातार तीन महीनों तक, या बारह महीनों की अवधि में किन्हीं पाँच महीनों तक, 90% से नीचे रहती है, तो ग्राहक अनुबंध समाप्त कर सकता है और शेष लाइसेंस-अवधि के लिए प्रीपेड शुल्क का आनुपातिक रिफ़ंड पा सकता है।

क्या नियोजित मेंटेनेंस उपलब्धता में गिना जाता है?

नहीं, जब विंडो की सूचना कम से कम दो कार्य-दिवस पहले दी गई हो; आपातकालीन बदलाव सूचना-अवधि के अपवाद हैं। अपग्रेड थोपे नहीं जाते, समन्वय में किए जाते हैं: IREX साझा करता है कि रिलीज़ में क्या है, ग्राहक के साथ विंडो तय करता है और बाद में दस्तावेज़ीकृत फ़ंक्शनैलिटी-टेस्ट दोहराता है।

अगर हम प्लेटफ़ॉर्म ख़ुद होस्ट करें तो क्या 99.5% लागू होता है?

जैसा लिखा है वैसा नहीं। उपलब्धता मानक IREX-होस्टेड सॉफ़्टवेयर के लिए परिभाषित है, जबकि ग्राहक-होस्टेड Private Cloud उस हार्डवेयर और नेटवर्क पर चलता है जिन्हें ग्राहक नियंत्रित करता है। सपोर्ट प्रतिक्रिया-समय दोनों पर लागू होते हैं और ग्राहक-होस्टेड डिप्लॉयमेंट के लिए उपलब्धता की शर्तें प्रोजेक्ट के अनुसार तय की जाती हैं।

क्या प्रतिक्रिया-समय और फ़िक्स-समय एक ही चीज़ हैं?

नहीं। प्रतिक्रिया-समय IREX के उस पहले संवाद तक चलता है जो समस्या को स्वीकार करता है। इसके बाद IREX उसे हल करने या वर्कअराउंड देने पर काम करता है और इसमें लगने वाला समय समस्या और ग्राहक के सहयोग पर निर्भर करता है, इसलिए समाधान-समय कोई निश्चित अनुबंधीय प्रतिबद्धता नहीं है।

समस्या को L1 क्या बनाता है?

किसी प्रोडक्शन सिस्टम पर ऐसी अत्यावश्यक समस्या जो व्यावसायिक संचालन को रोकती है: बड़ी संख्या में उपयोगकर्ता काम नहीं कर पाते और कोई वर्कअराउंड नहीं है। सिस्टम क्रैश, महत्वपूर्ण कार्यक्षमता का बंद हो जाना और डेटा हानि या करप्शन इसके विशिष्ट उदाहरण हैं। टेस्ट या स्टेजिंग सिस्टम कभी प्रोडक्शन नहीं होता, इसलिए उसकी समस्याएँ L4 होती हैं।

Premier Support क्या बदलता है?

हर प्रतिक्रिया-समय छोटा हो जाता है: L1 के लिए एक घंटा और L2 के लिए दो, जबकि Standard में चार और आठ। Premier L1 और L2 एस्केलेशन के लिए वीकेंड कवरेज, 24×7 डिप्लॉयमेंट हेल्थ मॉनिटरिंग, सीनियर सपोर्ट टीम तक सीधी पहुँच और डेवलपमेंट-टीम प्राथमिकता भी जोड़ता है। इसकी क़ीमत प्रति सॉफ़्टवेयर instance प्रति वर्ष तय होती है।

क्या एनालिटिक्स मॉड्यूल के अलग-अलग SLA हैं?

नहीं। हर एनालिटिक्स मॉड्यूल एक ही प्लेटफ़ॉर्म पर एक अनुबंध, एक SLA और एक अपग्रेड पथ के तहत शिप होता है।

अगर हम पार्टनर के ज़रिए खरीदें, तो SLA की ज़िम्मेदारी किसकी है?

IREX की। पार्टनर-नेतृत्व वाली डिलीवरी के तहत SLA और सपोर्ट एस्केलेशन पथ IREX के पास रहते हैं; स्थानीय पार्टनर अंतिम उपयोगकर्ताओं के लिए पहली-पंक्ति का, स्थानीय-भाषा में सपोर्ट दे सकता है।

क्या SLA पर बातचीत हो सकती है?

इस पेज की शर्तें मानक हैं। जिस प्रोजेक्ट को अलग उपलब्धता लक्ष्य चाहिए, वह उसे प्रोक्योरमेंट के दौरान उठा सकता है; ऐसा कोई भी लक्ष्य पेश किए जाने से पहले IREX इंजीनियरिंग और लीगल उसकी पुष्टि करते हैं।

हस्ताक्षर से पहले SLA पढ़ें

SLA अनुबंध का हिस्सा है, और हम किसी घटना के बाद के बजाय हस्ताक्षर से पहले आपकी लीगल और ऑपरेशंस टीमों को इसके बारे में समझाना पसंद करेंगे।

डेमो बुक करें

हमें बताएं कि आप लगभग कितने कैमरे संचालित करते हैं, डेटा कहाँ रहना चाहिए, और वे तीन-चार चीज़ें कौन सी हैं जिन्हें आपको सबसे अधिक पहचानना है। हम आपकी अपनी रिकॉर्डिंग पर डेमो तैयार करेंगे।

यदि फ़ॉर्म उपलब्ध न हो, तो ईमेल करें [email protected].

कैसे खरीदें