Alojado por IREX
IREX opera la plataforma, de modo que se aplica todo el SLA: el estándar de disponibilidad mensual del 99,5% con créditos de servicio, el derecho de rescisión y los tiempos de respuesta del paquete de soporte contratado.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio para Toda la Plataforma
IREX ofrece cada capacidad bajo un solo contrato y un solo SLA. Este figura en el Acuerdo SaaS de IREX y asume dos compromisos: durante cuánto de cada mes calendario está disponible la plataforma alojada y con qué rapidez responde IREX cuando se reporta un problema.
99,5%
Disponibilidad Mensual, Alojado por IREX
1 h
Respuesta Premier a un Problema L1
4 h
Respuesta Standard a un Problema L1
24×7
Monitoreo de Estado con Premier
Qué Es
Dos Compromisos, un Acuerdo
El estándar de disponibilidad cubre el software alojado por IREX: IREX emplea esfuerzos comercialmente razonables para mantenerlo disponible el 99,5% o más de cada mes calendario y agrega créditos de servicio al plazo de la licencia cuando no lo logra. Los tiempos de respuesta de soporte cubren todos los despliegues: cada problema reportado recibe una respuesta inicial en un plazo que fijan su gravedad y el paquete de soporte, Standard o Premier.
Ambos figuran en el Acuerdo SaaS de IREX: la disponibilidad en el cuerpo del acuerdo y los tiempos de respuesta en el anexo de Condiciones de Soporte. Por eso se firman junto con la licencia en lugar de negociarse después. Como todos los módulos de analítica se ofrecen en la misma plataforma, no hay un SLA distinto por módulo.
Un SLA solo es útil si sus exclusiones son claras. Por eso esta página también expone qué no cuenta como tiempo de inactividad y qué necesita IREX del cliente para cumplir un tiempo de respuesta.
Las Cifras
Cómo se Miden los Compromisos
Disponibilidad, Medida Cada Mes Calendario
La disponibilidad se calcula por mes calendario para el software alojado por IREX. Cuando cae por debajo del 99,5%, el cliente recibe 5 días de crédito de servicio, agregados al final del plazo de la licencia; por debajo del 99,0%, 10 días; por debajo del 90,0%, 15 días. Si la disponibilidad se mantiene por debajo del 90% durante tres meses consecutivos, o durante cinco meses cualesquiera de un período de doce meses, el cliente puede rescindir el acuerdo con un reembolso proporcional de las tarifas pagadas por adelantado por el plazo restante de la licencia.
Tiempos de Respuesta, Definidos por Gravedad
Cada problema se clasifica de L1 a L4 según su impacto en producción, es decir, una instancia que los usuarios de negocio del cliente utilizan activamente, y no un sistema de pruebas o de preproducción. Los problemas de producción L1 y L2 tienen prioridad. El compromiso es la respuesta inicial: la primera comunicación de IREX que acusa recibo del problema, tras la cual IREX trabaja para resolverlo u ofrecer una alternativa temporal. Premier Support acorta cada tiempo de respuesta y agrega cobertura de fin de semana para los escalamientos L1 y L2.
Exclusiones
Qué No Cuenta como Tiempo de Inactividad
Una interrupción es el tiempo en que el software alojado no está disponible por una causa bajo el control de IREX. Cinco tipos de indisponibilidad quedan fuera del cálculo y un tipo de función queda fuera del estándar.
-
Mantenimiento Programado Notificado
Una ventana de mantenimiento anunciada con al menos dos días laborables de anticipación. Los cambios de emergencia no requieren ese aviso. Las actualizaciones se coordinan con el cliente: se comparte el contenido de la versión, se acuerda la ventana y se informa a los usuarios de qué esperar.
-
Fuerza Mayor
Hechos fuera del control razonable de cualquiera de las partes, según los define el acuerdo.
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Acción u Omisión del Cliente
Indisponibilidad causada por algo que el cliente hizo o dejó de hacer.
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Sistemas del Cliente
Hechos originados en los propios sistemas o sitios web del cliente.
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Interrupciones de Internet y del ISP
La falla de un proveedor de servicios de internet o cualquier interrupción de internet fuera del control de IREX.
-
Funciones Identificadas como Beta
El estándar de disponibilidad no se aplica a una función o servicio que IREX identifique como beta.
Dónde se Aplica
El Mismo Soporte, Quien Opere los Servidores
Alojado por el Cliente
La nube privada se ejecuta en hardware y redes que controla el cliente, por lo que el estándar de disponibilidad del software alojado no se aplica tal como está redactado. Los tiempos de respuesta de soporte sí se aplican y los términos de disponibilidad del despliegue se acuerdan por proyecto.
Entregado por un Socio
Cuando un socio local entrega el proyecto, el SLA y la vía de escalamiento del soporte permanecen en IREX. El socio puede cubrir el soporte de primera línea, en el idioma local, para los usuarios finales.
Niveles de Gravedad
Tiempos de Respuesta en Detalle
| Nivel | Impacto en el negocio | Características típicas | Premier | Standard |
|---|---|---|---|---|
| L1 | Urgente: producción impedida de operar, muchos usuarios bloqueados, sin alternativa temporal | El sistema se bloquea o falla, funcionalidad crítica no disponible, pérdida o corrupción de datos, impacto que escala con rapidez | 1 hora | 4 horas |
| L2 | Alto: un problema grave que afecta seriamente a producción | Degradación significativa del rendimiento, funcionalidad importante no disponible, un pequeño número de usuarios bloqueados, impacto que va en aumento | 2 horas | 8 horas |
| L3 | Normal: pérdida parcial o no crítica de funcionalidad en producción | Algunas funciones no disponibles, degradación menor del rendimiento, un pequeño número de usuarios afectados, impacto que no escala | 8 horas | 16 horas |
| L4 | Bajo: un problema fuera de producción, o una pregunta, solicitud o comentario | Comportamiento incorrecto sin impacto, una consulta sobre el producto, una solicitud de función o un problema de documentación | 24 horas | Siguiente día laborable |
Horario de Cobertura
Ambos paquetes incluyen cobertura en días laborables (de lunes a viernes, de 08:00 a 16:00, hora central europea) y cobertura de lunes a viernes 24×5. Premier Support agrega cobertura de fin de semana para escalamientos L1 y L2, desde el viernes a las 16:00 hasta el lunes a las 08:00 (hora central europea), así como monitoreo del estado del despliegue 24×7, que depende de la conectividad VPN con el sitio del despliegue.
Respuesta y Resolución
El tiempo de respuesta se mide hasta la primera comunicación de IREX que acusa recibo del problema, por teléfono, correo electrónico u otro medio. La resolución viene después: una corrección, una alternativa temporal, la información que corrige el problema o la confirmación de que es un problema conocido o de que lo corrige una versión más reciente. La resolución depende de la naturaleza del problema y de la cooperación del cliente, por lo que el SLA se compromete con tiempos de respuesta y no con tiempos de resolución fijos.
Fuera del SLA
El soporte cubre la última versión oficial y la compilación principal anterior. No se extiende al uso indebido ni a la configuración incorrecta, al hardware o software que IREX no haya recomendado, a las integraciones y complementos de terceros ni a los servicios profesionales, como el diseño de sistemas y la integración personalizada, que se contratan por separado. El alcance completo está en la Política de Soporte.
Del Lado del Cliente
Qué Da Sentido a un Tiempo de Respuesta
- Reporte cada problema de inmediato, con los mensajes de error, las acciones que lo provocaron, los pasos para reproducirlo, lo ya intentado y los archivos de registro pertinentes.
- Nombre contactos de soporte designados que conozcan el despliegue lo bastante bien como para trabajar un problema hasta su resolución junto con los ingenieros de IREX.
- Siga primero los procedimientos de solución de problemas publicados en la documentación y confirme si el problema es reproducible.
- Proporcione el acceso que requiera un problema, incluido el acceso remoto cuando sea necesario, y un representante técnico cuando IREX lo solicite.
- Haga una copia de seguridad verificada antes de que IREX realice trabajos correctivos o de actualización en los sistemas del cliente.
- Mantenga el despliegue en la última versión oficial o en la compilación principal anterior, las dos versiones que cubre el soporte.
Preguntas Frecuentes
¿Qué cubre el SLA de IREX?
Dos cosas. Un estándar de disponibilidad para el software alojado por IREX, del 99,5% o más de cada mes calendario, con créditos de servicio cuando no se cumple. Y tiempos de respuesta inicial para los problemas de soporte, definidos por la gravedad, de L1 a L4, y por el paquete de soporte, Standard o Premier.
¿Cómo se mide la disponibilidad?
Como el porcentaje de cada mes calendario durante el cual el software alojado está disponible. El tiempo perdido por mantenimiento programado notificado, fuerza mayor, acciones o sistemas del propio cliente y fallas de internet o de proveedores fuera del control de IREX no se cuenta como tiempo de inactividad.
¿Qué ocurre si IREX no alcanza el 99,5%?
El cliente recibe un crédito de servicio, agregado en días al final del plazo de la licencia: 5 días por debajo del 99,5%, 10 días por debajo del 99,0% y 15 días por debajo del 90,0% en un mes calendario. Los créditos de servicio son intransferibles y constituyen el único y exclusivo recurso del cliente ante una interrupción.
¿Podemos rescindir si la disponibilidad se mantiene baja?
Sí. Si la disponibilidad es inferior al 90% en un mes durante tres meses consecutivos, o durante cinco meses cualesquiera de un período de doce meses, el cliente puede rescindir el acuerdo y recibir un reembolso proporcional de las tarifas pagadas por adelantado por el plazo restante de la licencia.
¿El mantenimiento programado cuenta en contra de la disponibilidad?
No, cuando la ventana se notificó con al menos dos días laborables de anticipación; los cambios de emergencia son la excepción al plazo de aviso. Las actualizaciones se coordinan y no se imponen: IREX comparte el contenido de una versión, acuerda la ventana con el cliente y repite después las pruebas de funcionalidad documentadas.
¿Se aplica el 99,5% si alojamos la plataforma nosotros mismos?
No tal como está redactado. El estándar de disponibilidad se define para el software alojado por IREX, mientras que una nube privada alojada por el cliente se ejecuta en hardware y redes que este controla. Los tiempos de respuesta de soporte se aplican a ambos casos y los términos de disponibilidad de un despliegue alojado por el cliente se acuerdan por proyecto.
¿Un tiempo de respuesta equivale a un tiempo de corrección?
No. El tiempo de respuesta corre hasta la primera comunicación de IREX que acusa recibo del problema. Luego IREX trabaja para resolverlo u ofrecer una alternativa temporal y el tiempo que eso toma depende del problema y de la cooperación del cliente, por lo que los tiempos de resolución no son un compromiso contractual fijo.
¿Qué hace que un problema sea L1?
Un problema urgente en un sistema de producción que impide las operaciones del negocio: un gran número de usuarios no puede trabajar y no hay alternativa temporal. Lo típico son las fallas del sistema, la caída de funcionalidad crítica y la pérdida o corrupción de datos. Un sistema de pruebas o de preproducción nunca es producción, por lo que sus problemas son L4.
¿Qué cambia con Premier Support?
Todos los tiempos de respuesta son más cortos: una hora para L1 y dos para L2, frente a cuatro y ocho con Standard. Premier también agrega cobertura de fin de semana para escalamientos L1 y L2, monitoreo del estado del despliegue 24×7, acceso directo al equipo de soporte sénior y prioridad del equipo de desarrollo. Se cobra por instancia de software al año.
¿Los módulos de analítica tienen SLA independientes?
No. Cada módulo de analítica se ofrece en la misma plataforma, bajo un contrato, un SLA y un proceso de actualización.
Si compramos a través de un socio, ¿quién respalda el SLA?
IREX. En una implementación liderada por un socio, el SLA y la vía de escalamiento del soporte permanecen en IREX; el socio local puede cubrir el soporte de primera línea, en el idioma local, para los usuarios finales.
¿Se puede negociar el SLA?
Los términos de esta página son el estándar. Un proyecto que necesite un objetivo de disponibilidad distinto puede plantearlo durante la contratación; la ingeniería y el área jurídica de IREX confirman cualquier objetivo de ese tipo antes de ofrecerlo.
Lea el SLA Antes de Firmar
El SLA forma parte del acuerdo y preferimos recorrerlo con sus equipos jurídico y de operaciones antes de la firma que después de un incidente.