Hospedado pela IREX
A IREX opera a plataforma, portanto o SLA se aplica por inteiro: o padrão de disponibilidade mensal de 99,5% com créditos de serviço, o direito de rescisão e os tempos de resposta do pacote de suporte contratado.
Um Acordo de Nível de Serviço para Toda a Plataforma
A IREX entrega todos os recursos sob um único contrato e um único SLA. Ele está previsto no Contrato SaaS da IREX e assume dois compromissos: quanto de cada mês civil a plataforma hospedada fica disponível e com que rapidez a IREX responde quando um problema é relatado.
99,5%
Disponibilidade Mensal, Hospedagem pela IREX
1 h
Resposta do Premier a um Problema L1
4 h
Resposta do Standard a um Problema L1
24×7
Monitoramento da Integridade no Premier
O que é
Dois Compromissos, Um Acordo
O padrão de disponibilidade abrange o software hospedado pela IREX: a IREX empenha esforços comercialmente razoáveis para mantê-lo disponível em 99,5% ou mais de cada mês civil e acrescenta créditos de serviço ao prazo da licença quando fica aquém disso. Os tempos de resposta do suporte abrangem todas as implantações: cada problema relatado recebe uma resposta inicial dentro de um prazo definido por sua gravidade e pelo pacote de suporte, Standard ou Premier.
Ambos estão previstos no Contrato SaaS da IREX, a disponibilidade no corpo do contrato e os tempos de resposta no anexo de Termos de Suporte. Por isso, são assinados com a licença, não negociados depois. Como todos os módulos de análise são entregues na mesma plataforma, não há um SLA separado por módulo.
Um SLA só é útil na medida em que suas exclusões são claras. Por isso, esta página também define o que não conta como indisponibilidade e o que a IREX precisa do cliente para cumprir um tempo de resposta.
Os Números
Como os Compromissos São Medidos
Disponibilidade, Medida a Cada Mês Civil
A disponibilidade é calculada por mês civil para o software hospedado pela IREX. Quando ela fica abaixo de 99,5%, o cliente recebe 5 dias de crédito de serviço, acrescentados ao final do prazo da licença; abaixo de 99,0%, 10 dias; abaixo de 90,0%, 15 dias. Se a disponibilidade permanecer abaixo de 90% por três meses consecutivos ou por quaisquer cinco meses em um período de doze meses, o cliente pode rescindir o contrato com reembolso proporcional das tarifas pagas antecipadamente pelo prazo restante da licença.
Tempos de Resposta Definidos pela Gravidade
Cada problema é classificado de L1 a L4 por seu impacto na produção, isto é, uma instância usada ativamente pelos usuários de negócio do cliente, não um sistema de teste ou de homologação. Os problemas de produção L1 e L2 têm prioridade. O compromisso é a resposta inicial: a primeira comunicação da IREX reconhecendo o problema, após a qual a IREX trabalha para resolvê-lo ou oferecer uma solução alternativa temporária. O Premier Support reduz todos os tempos de resposta e acrescenta cobertura de fim de semana para escalonamentos L1 e L2.
Exclusões
O que Não Conta como Indisponibilidade
Uma interrupção é o tempo em que o software hospedado fica indisponível por um motivo sob o controle da IREX. Cinco tipos de indisponibilidade ficam fora do cálculo e um tipo de recurso fica fora do padrão.
-
Manutenção Planejada Notificada
Uma janela de manutenção anunciada com pelo menos dois dias úteis de antecedência. Mudanças emergenciais não exigem essa notificação. As atualizações são coordenadas com o cliente: o conteúdo da versão é compartilhado, a janela é acordada e os usuários são informados sobre o que esperar.
-
Força Maior
Eventos fora do controle razoável de qualquer das partes, conforme definidos no contrato.
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Ação ou Omissão do Cliente
Indisponibilidade causada por algo que o cliente fez ou deixou de fazer.
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Sistemas do Cliente
Eventos originados nos sistemas ou sites do próprio cliente.
-
Falhas de Internet e de Provedores
A falha de um provedor de acesso à internet ou qualquer interrupção da internet fora do controle da IREX.
-
Recursos Identificados como Beta
O padrão de disponibilidade não se aplica a um recurso ou serviço que a IREX identifica como beta.
Onde se Aplica
O Mesmo Suporte, Independentemente de Quem Opera os Servidores
Hospedado pelo Cliente
A Private Cloud opera em hardware e redes que o cliente controla. Por isso, o padrão de disponibilidade do software hospedado não se aplica como escrito. Os tempos de resposta do suporte se aplicam e os termos de disponibilidade da implantação são acordados por projeto.
Entregue por Parceiro
Quando um parceiro local entrega o projeto, o SLA e o caminho de escalonamento do suporte permanecem com a IREX. O parceiro pode cobrir o suporte de primeira linha, no idioma local, para os usuários finais.
Níveis de Gravidade
Tempos de Resposta em Detalhe
| Nível | Impacto no negócio | Características típicas | Premier | Standard |
|---|---|---|---|---|
| L1 | Urgente: produção impedida de operar, muitos usuários bloqueados, sem solução alternativa temporária | O sistema trava ou falha, funcionalidade crítica indisponível, perda ou corrupção de dados, impacto crescendo rapidamente | 1 hora | 4 horas |
| L2 | Alto: um problema importante que afeta gravemente a produção | Degradação significativa de desempenho, funcionalidade importante indisponível, um pequeno número de usuários bloqueados, impacto crescente | 2 horas | 8 horas |
| L3 | Normal: perda parcial ou não crítica de funcionalidade em produção | Algumas funções indisponíveis, degradação leve de desempenho, um pequeno número de usuários afetados, impacto sem crescimento | 8 horas | 16 horas |
| L4 | Baixo: um problema em ambiente não produtivo, ou uma pergunta, solicitação ou comentário | Comportamento incorreto sem impacto, uma pergunta sobre o produto, uma solicitação de recurso ou um problema de documentação | 24 horas | Próximo dia útil |
Horários de Cobertura
Os dois pacotes incluem cobertura em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 16:00, no horário da Europa Central, e cobertura de segunda a sexta-feira, 24×5. O Premier Support acrescenta cobertura de fim de semana para escalonamentos L1 e L2, de sexta-feira às 16:00 até segunda-feira às 08:00, no horário da Europa Central, e monitoramento da integridade da implantação 24×7, que depende de conectividade VPN com o local da implantação.
Resposta e Resolução
O tempo de resposta é medido até a primeira comunicação da IREX reconhecendo o problema, por telefone, e-mail ou outro meio. A resolução vem depois: uma correção, uma solução alternativa temporária, a informação que corrige o problema ou a confirmação de que é um problema conhecido ou corrigido por uma versão mais recente. A resolução depende da natureza do problema e da cooperação do cliente. Por isso, o SLA assume compromisso com tempos de resposta, não com tempos fixos de resolução.
Fora do SLA
O suporte abrange a última versão oficial e a versão principal anterior. Não se estende a uso indevido ou configuração incorreta, hardware ou software que a IREX não recomendou, integrações e complementos de terceiros, nem a serviços profissionais, como projeto de sistemas e integração personalizada, que são contratados separadamente. O escopo completo está na Política de Suporte.
O Lado do Cliente
O que Mantém um Tempo de Resposta Significativo
- Relate cada problema prontamente, com as mensagens de erro, as ações que levaram a ele, as etapas para reproduzi-lo, o que já foi tentado e quaisquer arquivos de registro relevantes.
- Indique contatos de suporte designados que conheçam a implantação o bastante para resolver um problema em conjunto com os engenheiros da IREX.
- Siga primeiro os procedimentos de solução de problemas publicados na documentação e confirme se o problema é reproduzível.
- Forneça o acesso de que o problema precisa, inclusive acesso remoto quando necessário, e um representante técnico quando a IREX solicitar.
- Faça um backup verificado antes de a IREX realizar trabalhos corretivos ou de atualização nos sistemas do cliente.
- Mantenha a implantação na última versão oficial ou na versão principal anterior, as duas versões que o suporte abrange.
Perguntas Frequentes
O que o SLA da IREX abrange?
Duas coisas. Um padrão de disponibilidade para o software hospedado pela IREX, de 99,5% ou mais de cada mês civil, com créditos de serviço quando não é cumprido, e tempos de resposta inicial para problemas de suporte, definidos pela gravidade, de L1 a L4, e pelo pacote de suporte, Standard ou Premier.
Como a disponibilidade é medida?
Como a porcentagem de cada mês civil em que o software hospedado está disponível. O tempo perdido com manutenção planejada notificada, força maior, ações ou sistemas do próprio cliente e falhas de internet ou de provedores fora do controle da IREX não é contado como indisponibilidade.
O que acontece se a IREX não atingir 99,5%?
O cliente recebe um crédito de serviço, acrescentado em dias ao final do prazo da licença: 5 dias abaixo de 99,5%, 10 dias abaixo de 99,0% e 15 dias abaixo de 90,0% em um mês civil. Os créditos de serviço são intransferíveis e constituem o único e exclusivo recurso do cliente em caso de interrupção.
Podemos rescindir se a disponibilidade continuar baixa?
Sim. Se a disponibilidade ficar abaixo de 90% em um mês por três meses consecutivos ou por quaisquer cinco meses em um período de doze meses, o cliente pode rescindir o contrato e receber reembolso proporcional das tarifas pagas antecipadamente pelo prazo restante da licença.
A manutenção planejada conta contra a disponibilidade?
Não, quando a janela foi notificada com pelo menos dois dias úteis de antecedência; as mudanças emergenciais são a exceção ao prazo de notificação. As atualizações são coordenadas, não impostas: a IREX compartilha o que uma versão contém, acorda a janela com o cliente e repete depois os testes funcionais documentados.
Os 99,5% se aplicam se hospedarmos a plataforma por conta própria?
Não como escrito. O padrão de disponibilidade é definido para o software hospedado pela IREX, enquanto uma Private Cloud hospedada pelo cliente opera em hardware e redes que o cliente controla. Os tempos de resposta do suporte se aplicam a ambos os casos e os termos de disponibilidade de uma implantação hospedada pelo cliente são acordados por projeto.
Tempo de resposta é o mesmo que tempo de correção?
Não. O tempo de resposta vai até a primeira comunicação da IREX reconhecendo o problema. Depois, a IREX trabalha para resolvê-lo ou oferecer uma solução alternativa temporária e o tempo necessário depende do problema e da cooperação do cliente. Por isso, os tempos de resolução não são um compromisso contratual fixo.
O que torna um problema L1?
Um problema urgente em um sistema de produção que impede as operações do negócio: muitos usuários não conseguem trabalhar e não há solução alternativa temporária. Falhas do sistema, queda de funcionalidades críticas e perda ou corrupção de dados são típicas. Um sistema de teste ou de homologação nunca é de produção, portanto seus problemas são L4.
O que o Premier Support muda?
Todos os tempos de resposta ficam menores: uma hora para L1 e duas para L2, contra quatro e oito no Standard. O Premier também acrescenta cobertura de fim de semana para escalonamentos L1 e L2, monitoramento da integridade da implantação 24×7, acesso direto à equipe de suporte sênior e prioridade junto à equipe de desenvolvimento. É cobrado por instância de software por ano.
Os módulos de análise têm SLAs separados?
Não. Cada módulo de análise é entregue na mesma plataforma sob um único contrato, um único SLA e um único caminho de atualização.
Se comprarmos por meio de um parceiro, quem responde pelo SLA?
A IREX. Em uma entrega liderada por parceiro, o SLA e o caminho de escalonamento do suporte permanecem com a IREX; o parceiro local pode cobrir o suporte de primeira linha, no idioma local, para os usuários finais.
O SLA pode ser negociado?
Os termos desta página são o padrão. Um projeto que precise de uma meta de disponibilidade diferente pode levantar o assunto durante a contratação; a engenharia e o jurídico da IREX confirmam qualquer meta desse tipo antes de ela ser oferecida.
Leia o SLA Antes de Assinar
O SLA faz parte do contrato e preferimos orientar suas equipes jurídica e operacional antes da assinatura do que depois de um incidente.