سياسة الدعم

ما يشمله الدعم الفني

• التواصل مع مسؤولي تقنية المعلومات الذين ينشرون IREX ويديرونها
• المساعدة في المشكلات أثناء التثبيت
• المساعدة في المشكلات أثناء الترقيات
• التوجيه بشأن التنفيذ والإعداد
• المساعدة في تحديد المشكلات في الأنظمة ومعالجتها
• تحديد بلاغات الأعطال المناسبة وإعدادها

ما لا يشمله الدعم الفني

• الدعم بلغات غير الإنجليزية
• دعم المستخدمين النهائيين، تمييزاً عن المسؤولين
• دعم الجهات التي لا تملك اشتراك IREX (بالإنجليزية) سارياً
• أسئلة أو طلبات التطوير
• تكاملات الجهات الخارجية، وبرامج التثبيت، والصور، والإضافات
• الإدارة عن بُعد
• دعم إصدارات خادم IREX غير الإصدار الرسمي الأحدث أو البنية الرئيسية السابقة له
• الخدمات الاحترافية، ومنها تصميم أنظمة الأمن، وإدارة الأجهزة والشبكات، والتكاملات المخصّصة، وتخصيص تجربة المستخدم. وهذه متاحة بشكل منفصل ضمن الخدمات الاحترافية.

الدعم القياسي والدعم المتميّز

الدعم القياسي مشمول في الاشتراك وفقاً للاتفاقية. أمّا الدعم المتميّز فيُقدَّم برسمٍ إضافي، يُتَّفق عليه بين الطرفين.

تغطية أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8 صباحاً حتى 4 مساءً بتوقيت أوروبا الوسطى. أمّا تغطية عطلة نهاية الأسبوع ضمن الدعم المتميّز فمتاحة لتصعيدات L1 وL2، وتمتدّ من الجمعة الساعة 4 مساءً حتى الاثنين الساعة 8 صباحاً بتوقيت أوروبا الوسطى. وتخضع مراقبة سلامة التشغيل لتوفّر اتصال VPN بموقع التشغيل.

مستويات الخطورة وأوقات الاستجابة الأولية

التوافر

مستوى خدمة التوافر للبرمجيات المستضافة هو 99.5% شهرياً، مع أرصدة خدمة تعويضية. وحيثما ينخفض توافر البرمجيات المستضافة عن 90% في شهر تقويمي لثلاثة أشهر متتالية، أو لأي خمسة أشهر خلال فترة اثني عشر شهراً، يجوز للعميل إنهاء الاتفاقية مع استرداد تناسبي للرسوم المدفوعة مسبقاً عن مدة الترخيص المتبقّية.

الترقيات

بما أنّ الحوسبة وقواعد البيانات والخدمات الخاصة بـالمنصّة تعمل على خوادم النظام، فإنّ الترقيات لا تتطلّب أي إجراء خاص من جهة العميل. ويُنفِّذها فريق العمليات في IREX (DevOps) بالتنسيق مع العميل: تُشارَك محتويات الإصدار وتبِعاته، ويُتَّفق على نافذة الرفع، ويُخطَر المستخدمون باحتمال حدوث انقطاع، وتُكرَّر اختبارات الوظائف الموثّقة بعد ذلك للتحقّق من التحديث.

المراقبة الاحترافية

المراقبة الاحترافية خدمة منفصلة، وليست جزءاً من الدعم الفني. وبموجبها، تُنقَل الإنذارات الصادرة عن أجهزة العميل إلى مركز اتصال يتحقّق من الأحداث ويستجيب وفق بروتوكول استجابة متّفق عليه، فيتّصل بجهات الاتصال في قائمة العميل، بمن فيهم المستجيبون الأوائل، بالترتيب.

التواصل

يُتاح الوصول إلى الدعم عبر نظام التذاكر المُقدَّم عند التهيئة. ولأي أمر آخر، استخدموا نموذج التواصل أو اتصلوا بالرقم +1 (301) 392-7621.