المُستضافة لدى IREX
تُشغِّل IREX المنصّة، ولذلك تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة بالكامل: معيار التوافر الشهري 99.5% مع أرصدة الخدمة، وحقّ الإنهاء، وأوقات الاستجابة الخاصة بباقة الدعم المشتراة.
اتفاقية مستوى خدمة واحدة للمنصّة بأكملها
تُقدِّم IREX كل قدرة بموجب عقد واحد واتفاقية مستوى خدمة واحدة (SLA). وهي مدرجة في اتفاقية IREX SaaS وتتضمّن التزامين: مقدار ما تكون فيه المنصّة المستضافة متاحة من كل شهر تقويمي، ومدى سرعة استجابة IREX حين يُبلَّغ عن مشكلة.
99.5%
التوافر الشهري للبرمجيات المستضافة لدى IREX
1 ساعة
استجابة الدعم المتميّز لمشكلة L1
4 ساعات
استجابة الدعم القياسي لمشكلة L1
24×7
مراقبة سلامة التشغيل ضمن الدعم المتميّز
ما هي
التزامان، اتفاقية واحدة
يغطّي معيار التوافر البرمجيات المستضافة لدى IREX: تبذل IREX جهوداً معقولة تجارياً لإبقائها متاحة بنسبة 99.5% أو أكثر من كل شهر تقويمي، وتضيف أرصدة خدمة إلى مدة الترخيص إذا قصّرت عن ذلك. وتغطّي أوقات استجابة الدعم كل عملية نشر: تحصل كل مشكلة يُبلَّغ عنها على استجابة أولية خلال وقت تحدّده درجة خطورتها وباقة الدعم، القياسي أو المتميّز.
كلاهما مدرج في اتفاقية IREX SaaS، فالتوافر في متن الاتفاقية وأوقات الاستجابة في ملحق شروط الدعم، ولذلك يُوقَّعان مع الترخيص ولا يُتفاوض عليهما لاحقاً. ولأنّ كل وحدة تحليلات تُشحَن على المنصّة نفسها، لا توجد اتفاقية مستوى خدمة منفصلة لكل وحدة.
لا تنفع اتفاقية مستوى الخدمة إلا بقدر وضوح استثناءاتها، ولذلك تبيّن هذه الصفحة أيضاً ما لا يُحتسب من وقت التعطّل، وما تحتاجه IREX من العميل للوفاء بوقت الاستجابة.
الأرقام
كيف تُقاس الالتزامات
التوافر، يُقاس في كل شهر تقويمي
يُحتسب التوافر لكل شهر تقويمي للبرمجيات المستضافة لدى IREX. وإذا انخفض عن 99.5%، يحصل العميل على رصيد خدمة مدّته 5 أيام يُضاف إلى نهاية مدة الترخيص؛ وإذا انخفض عن 99.0%، فمدّته 10 أيام؛ وإذا انخفض عن 90.0%، فمدّته 15 يوماً. وإذا بقي التوافر دون 90% لثلاثة أشهر متتالية، أو لأي خمسة أشهر خلال فترة اثني عشر شهراً، يجوز للعميل إنهاء الاتفاقية مع استرداد تناسبي للرسوم المدفوعة مسبقاً عن مدة الترخيص المتبقّية.
أوقات الاستجابة، تحدّدها درجة الخطورة
تُصنَّف كل مشكلة من L1 إلى L4 بحسب أثرها في الإنتاج، أي في نسخة يستخدمها مستخدمو أعمال العميل فعلياً، لا في نظام اختبار أو بيئة تجهيز. وتحظى مشكلات الإنتاج من مستوى L1 وL2 بالأولوية. والالتزام هو الاستجابة الأولية: أول تواصل من IREX يُقرّ بالمشكلة، وتعمل IREX بعده على حلّها أو تقديم حل بديل. ويختصر الدعم المتميّز كل وقت استجابة ويضيف تغطية عطلة نهاية الأسبوع لتصعيدات L1 وL2.
الاستثناءات
ما لا يُحتسب من وقت التعطّل
الانقطاع هو الوقت الذي تكون فيه البرمجيات المستضافة غير متاحة لسبب يقع ضمن سيطرة IREX. وتقع خمسة أنواع من عدم التوافر خارج الاحتساب، ويقع نوع واحد من الميزات خارج المعيار.
-
الصيانة المخطّط لها المُبلَّغ عنها
نافذة صيانة يُعلَن عنها قبل يومَي عمل على الأقل. ولا تتطلّب التغييرات الطارئة هذا الإشعار. وتُنسَّق الترقيات مع العميل: تُشارَك محتويات الإصدار، ويُتَّفق على النافذة، ويُخطَر المستخدمون بما يتوقّعونه.
-
القوة القاهرة
أحداث خارجة عن السيطرة المعقولة لأيٍّ من الطرفين، على النحو الذي تعرّفه الاتفاقية.
-
إجراء العميل أو امتناعه عن الإجراء
عدم التوافر الناجم عن أمر فعله العميل أو لم يفعله.
-
أنظمة العميل
أحداث ناشئة عن أنظمة العميل أو مواقعه الإلكترونية.
-
انقطاعات الإنترنت ومزوّدي خدمة الإنترنت
تعطّل مزوّد خدمة الإنترنت، أو أي انقطاع للإنترنت خارج سيطرة IREX.
-
الميزات المحدَّدة بأنها تجريبية (Beta)
لا ينطبق معيار التوافر على ميزة أو خدمة تحدّدها IREX بأنها تجريبية (Beta).
أين تنطبق
الدعم نفسه، أياً كان من يُشغّل الخوادم
المُستضافة لدى العميل
تعمل Private Cloud على عتاد وشبكات يتحكّم بها العميل، ولذلك لا ينطبق معيار توافر البرمجيات المستضافة كما هو مكتوب. أمّا أوقات استجابة الدعم فتنطبق، وتُتَّفق شروط التوافر لعملية النشر لكل مشروع على حدة.
التسليم عبر شريك
حيثما يتولّى شريك محلي تسليم المشروع، تبقى اتفاقية مستوى الخدمة ومسار تصعيد الدعم لدى IREX. وقد يتولّى الشريك الدعم من الخط الأول باللغة المحلية للمستخدمين النهائيين.
مستويات الخطورة
أوقات الاستجابة بالتفصيل
| المستوى | الأثر على الأعمال | الخصائص النموذجية | المتميّز | القياسي |
|---|---|---|---|---|
| L1 | عاجل: توقّف الإنتاج عن العمل، وتعطّل عدد كبير من المستخدمين، ولا يوجد حل بديل | تعليق النظام أو انهياره، وعدم توفّر وظائف حرجة، وفقدان البيانات أو تلفها، وتصاعد الأثر بسرعة | ساعة واحدة | 4 ساعات |
| L2 | مرتفع: مشكلة كبرى تؤثّر بشدة في الإنتاج | تدهور ملحوظ في الأداء، وعدم توفّر وظائف مهمة، وتعطّل عدد قليل من المستخدمين، وتصاعد الأثر | ساعتان | 8 ساعات |
| L3 | عادي: فقدان جزئي أو غير حرج لوظائف في الإنتاج | عدم توفّر بعض الوظائف، وتدهور طفيف في الأداء، وتأثّر عدد قليل من المستخدمين، من دون تصاعد في الأثر | 8 ساعات | 16 ساعة |
| L4 | منخفض: مشكلة في بيئة غير إنتاجية، أو سؤال أو طلب أو ملاحظة | سلوك غير صحيح من دون أثر، أو سؤال عن المنتج، أو طلب ميزة، أو مشكلة في التوثيق | 24 ساعة | يوم العمل التالي |
ساعات التغطية
تشمل الباقتان تغطية أيام العمل، من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8 صباحاً حتى 4 مساءً بتوقيت أوروبا الوسطى، وتغطية أيام الأسبوع 24×5. ويضيف الدعم المتميّز تغطية عطلة نهاية الأسبوع لتصعيدات L1 وL2، من الجمعة الساعة 4 مساءً حتى الاثنين الساعة 8 صباحاً بتوقيت أوروبا الوسطى، ومراقبة سلامة التشغيل 24×7، وهي تعتمد على توفّر اتصال VPN بموقع النشر.
الاستجابة والحل
يُقاس وقت الاستجابة حتى أول تواصل من IREX يُقرّ بالمشكلة، سواء بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو غيرهما. ويلي ذلك الحل: إصلاح، أو حل بديل، أو المعلومة التي تعالج المشكلة، أو التأكيد بأنها مشكلة معروفة أو أنها مُعالَجة في إصدار أحدث. ويتوقّف الحل على طبيعة المشكلة وعلى تعاون العميل، ولذلك تلتزم اتفاقية مستوى الخدمة بأوقات استجابة لا بأوقات حل ثابتة.
خارج نطاق اتفاقية مستوى الخدمة
يغطّي الدعم أحدث إصدار رسمي والبنية الرئيسية السابقة له. ولا يمتدّ إلى سوء الاستخدام أو سوء الإعداد، أو العتاد أو البرمجيات التي لم توصِ بها IREX، أو تكاملات الجهات الخارجية وإضافاتها، أو الخدمات الاحترافية مثل تصميم الأنظمة والتكامل المخصّص، وهذه يُتعاقد عليها بشكل منفصل. ويرد النطاق الكامل في سياسة الدعم.
من جانب العميل
ما يُبقي وقت الاستجابة ذا معنى
- أبلغوا عن كل مشكلة فور حدوثها، مع رسائل الخطأ، والإجراءات التي أدّت إليها، وخطوات إعادة إنتاجها، وما جُرِّب من حلول، وأي ملفات سجلّ ذات صلة.
- حدّدوا جهات اتصال مخصّصة للدعم تعرف عملية النشر معرفة تكفي لمعالجة المشكلة مع مهندسي IREX.
- ابدأوا بإجراءات استكشاف الأخطاء المنشورة في التوثيق، وتأكّدوا مما إذا كانت المشكلة قابلة لإعادة الإنتاج.
- وفّروا الوصول الذي تتطلّبه المشكلة، بما في ذلك الوصول عن بُعد حيث يلزم، وممثلاً تقنياً عندما تطلبه IREX.
- أجروا نسخة احتياطية مُتحقَّقاً منها قبل أن تُجري IREX أعمال معالجة أو ترقية على أنظمة العميل.
- أبقوا عملية النشر على أحدث إصدار رسمي أو على البنية الرئيسية السابقة، وهما الإصداران اللذان يغطّيهما الدعم.
الأسئلة الشائعة
ما الذي تغطّيه اتفاقية مستوى الخدمة من IREX؟
أمران. معيار توافر للبرمجيات المستضافة لدى IREX، وهو 99.5% أو أكثر من كل شهر تقويمي مع أرصدة خدمة عند عدم تحقيقه، وأوقات استجابة أولية لمشكلات الدعم، تحدّدها الخطورة من L1 إلى L4 وباقة الدعم، القياسي أو المتميّز.
كيف يُقاس التوافر؟
بنسبة مئوية من كل شهر تقويمي تكون فيه البرمجيات المستضافة متاحة. ولا يُحتسب وقت التعطّل الناجم عن الصيانة المخطّط لها المُبلَّغ عنها، والقوة القاهرة، وإجراءات العميل أو أنظمته، وأعطال الإنترنت أو مزوّدي خدمة الإنترنت الخارجة عن سيطرة IREX.
ماذا يحدث إذا لم تحقّق IREX نسبة 99.5%؟
يحصل العميل على رصيد خدمة يُضاف أياماً إلى نهاية مدة الترخيص: 5 أيام دون 99.5%، ثم 10 أيام دون 99.0%، ثم 15 يوماً دون 90.0% في شهر تقويمي. وأرصدة الخدمة غير قابلة للتحويل، وهي التعويض الوحيد والحصري للعميل عن أي انقطاع.
هل يمكننا الإنهاء إذا بقي التوافر منخفضاً؟
نعم. إذا كان التوافر دون 90% في شهر ما لثلاثة أشهر متتالية، أو لأي خمسة أشهر خلال فترة اثني عشر شهراً، يجوز للعميل إنهاء الاتفاقية واسترداد تناسبي للرسوم المدفوعة مسبقاً عن مدة الترخيص المتبقّية.
هل تُحتسب الصيانة المخطّط لها ضمن التوافر؟
لا تُحتسب إذا أُبلغ عن النافذة قبل يومَي عمل على الأقل؛ والتغييرات الطارئة استثناء من مدة الإشعار. وتُنسَّق الترقيات ولا تُفرض: تشارك IREX محتويات الإصدار، وتتّفق مع العميل على النافذة، وتكرّر اختبارات الوظائف الموثّقة بعد ذلك.
هل تنطبق نسبة 99.5% إذا استضفنا المنصّة بأنفسنا؟
ليس كما هي مكتوبة. فمعيار التوافر مُعرَّف للبرمجيات المستضافة لدى IREX، بينما تعمل Private Cloud المُستضافة لدى العميل على عتاد وشبكات يتحكّم بها العميل. وتنطبق أوقات استجابة الدعم في الحالتين، أمّا شروط التوافر لعملية نشر مُستضافة لدى العميل فتُتَّفق لكل مشروع على حدة.
هل وقت الاستجابة هو نفسه وقت الإصلاح؟
لا. يمتدّ وقت الاستجابة حتى أول تواصل من IREX يُقرّ بالمشكلة. وتعمل IREX بعد ذلك على حلّها أو تقديم حل بديل، ويتوقّف الوقت الذي يستغرقه ذلك على المشكلة وعلى تعاون العميل، ولذلك فإنّ أوقات الحل ليست التزاماً تعاقدياً ثابتاً.
ما الذي يجعل المشكلة من مستوى L1؟
مشكلة عاجلة في نظام إنتاج تمنع سير العمل: يعجز عدد كبير من المستخدمين عن العمل ولا يوجد حل بديل. ومن أمثلتها المعتادة انهيار النظام، وتعطّل وظائف حرجة، وفقدان البيانات أو تلفها. أمّا نظام الاختبار أو التجهيز فليس إنتاجاً أبداً، ولذلك تكون مشكلاته من مستوى L4.
ما الذي يتغيّر مع الدعم المتميّز؟
يقصر كل وقت استجابة: ساعة واحدة لمستوى L1 وساعتان لمستوى L2، مقابل أربع ساعات وثماني ساعات ضمن الدعم القياسي. ويضيف الدعم المتميّز أيضاً تغطية عطلة نهاية الأسبوع لتصعيدات L1 وL2، ومراقبة سلامة التشغيل 24×7، والوصول المباشر إلى فريق الدعم الأول، وأولوية فريق التطوير. ويُسعَّر لكل نسخة برمجية في السنة.
هل لوحدات التحليلات اتفاقيات مستوى خدمة منفصلة؟
لا. تُشحَن كل وحدة تحليلات على المنصّة نفسها بموجب عقد واحد واتفاقية مستوى خدمة واحدة ومسار ترقية واحد.
إذا اشترينا عبر شريك، فمن يتحمّل مسؤولية اتفاقية مستوى الخدمة؟
IREX. ففي التسليم بقيادة شريك تبقى اتفاقية مستوى الخدمة ومسار تصعيد الدعم لدى IREX؛ وقد يتولّى الشريك المحلي الدعم من الخط الأول باللغة المحلية للمستخدمين النهائيين.
هل يمكن التفاوض على اتفاقية مستوى الخدمة؟
الشروط الواردة في هذه الصفحة هي المعيار. ويمكن لمشروع يحتاج إلى هدف توافر مختلف أن يطرحه خلال عملية الشراء؛ وتؤكّد هندسة IREX وإدارتها القانونية أي هدف من هذا النوع قبل عرضه.
اقرأوا اتفاقية مستوى الخدمة قبل التوقيع
اتفاقية مستوى الخدمة جزء من الاتفاقية، ونفضّل أن نستعرضها مع فريقيكم القانوني والتشغيلي قبل التوقيع لا بعد وقوع حادثة.